Die Rezeption - alles läuft hier zusammen!

Laut Wikipedia steht der Begriff Mittelpunkt in der Geometrie in enger Beziehung zum Begriff des geometrischen Schwerpunkts.

Wenn ich das jetzt mal für Dich in Deinen Salon bringen darf, dann ist die Rezeption, der Mittelpunkt im Salon. Dort liegt für all Deine Leistungen der Schwerpunkt!

Beginnen wir mit der menschlichen Leistung, die ja, wie Du weißt, mit Abstand die am meisten wahrgenommene Leistung durch Deinen Kunden ist. Das ist auch ganz klar, denn alle Deine Kunden sind Menschen und können diese Leistung deshalb auch aus ihrer Sicht beurteilen.

Es geht also bei der Begrüßung durch die Rezeption los. Der erste Eindruck zählt und der letzte bleibt - ein wohl sehr bekanntes Wortspiel. Schon in diesem Moment entscheidet sich, ob der Kunde bereit ist, sein Geld heute gerne in Deinem Salon zu lassen und damit auch, ob er es wieder tut.

Die Fürsorge während des Besuchs, die Kleinigkeiten, die überraschende Begeisterung beim Kunden auslösen, einfach die Liebe zum Menschen, zum Beruf, die Du in diesem Moment vermitteln kannst - hier entsteht die Bereitschaft, heute mal mehr auszugeben, als vielleicht üblicherweise. Heute auch mal die Augenbrauen färben zu lassen, die besondere Pflege zu nutzen oder sich ein paar Highlights in das Haar zaubern zu lassen. Nur, wie es sich für einen Unternehmensberater gehört, auch mal in Zahlen auszudrücken: gehen wir mal von 500 Kunden im Monat aus und jeder 3. Kunde nimmt durch die oben ausgeführte menschliche Leistung eine Dienstleistung mehr in Anspruch, als er ursprünglich gebucht hatte, dann reden wir im Monat über etwa 165 Zusatzdienstleistungen. Gehen wir von im Schnitt 25 € pro Dienstleistung aus, dann wären das im Monat gute 4125 € an zusätzlichem Umsatz. Nur der formhalber wären das im Jahr 49.500 €. Es lohnt sich also durchaus, an der Rezeption sehr gut aufgestellt zu sein, natürlich nicht nur wegen des Umsatzes!

Kommen wir nun zur organisatorischen Leistung, die auch vom Kunden wahrgenommen werden kann. Hier reden wir jetzt in erster Linie von der Terminierung. Die läuft ja auch zum Großteil über die Rezeption. Das heißt: auch für die Organisation steht die Rezeption im Mittelpunkt des Geschehens. Ich denke, ich brauche jetzt mit Dir nicht über den perfekten Ablauf der Terminierung sprechen, denn das ist selbstverständlich, neben der menschlichen Leistung, Dein entscheidendes Kriterium für Deinen Umsatz. Gerne kannst Du dafür auch unser Seminar zu diesem Thema besuchen oder eines unserer Schaeferstündchen – Webseminare ansehen.

Bei klaren Richtzeiten für die einzelnen Dienstleistungen, bei gleichguter Qualität der einzelnen Mitarbeiter in Bezug auf die Richtzeiten, bei klarer Zuteilung der eventuellen Assistenzarbeiten, entscheidest Du an der Rezeption in hohem Masse über den wirtschaftlichen Erfolg Deines Unternehmens!

Die Beratungsleistung ist der dritte Bereich, der von Deinen Kunden wahrgenommen wird. Was hat die jetzt mit der Rezeption zu tun? Aus meiner Sicht ganz viel, denn auch schon bei der Terminierung, ob im Salon oder auch am Telefon, kann eine gute Beratung enorm viel Positives für alle Seiten bewegen. Zusätzlich kann an der Rezeption mittels, der hoffentlich in Deinem Salon vorhandenen EDV, anhand der Statistiken auch herausgefunden werden, im welchen fachlichen Bereich der eine oder andere Mitarbeiter noch entwickelt werden sollte und kann. Denn jeder Mensch berät nur gerne und mit Begeisterung, was er auch gut und begeisternd kann! Dadurch geht dem Salon jedoch vielleicht viel Umsatz verloren und im Laufe der Zeit sicher auch Kunden, die nicht alle Leistungen des Salons nutzen können.

Verbleibt noch die fachliche Leistung, die der Kunde im Grunde genommen am wenigsten bewerten kann, da der Kunde in der Regel ja kein Friseur ist und somit auch nicht wissen kann, worauf es alles zu achten gilt und wie genau die Techniken funktionieren. Hier ist er sehr abhängig von seinem Gefühl bzgl. des Endergebnisses der Frisur und des Gesamtkunstwerkes. Da wären wir dann auch schon wieder bei der menschlichen Leistung, bei der wir auch über Gefühle kommunizieren. Nachdem es an der Rezeption beginnt, endet es auch an der Rezeption. Alles läuft hier zusammen!

Herzlichst,

Torsten Kowalsky

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