Telefonieren kann doch jeder! Ich sage mal so: Nein!

Ich kann zwar nachvollziehen, dass jeder ein Telefon hat und dieses auch mehr oder weniger oft für ein Gespräch nutzt, doch beim professionellen Telefonieren kommt es eben nicht nur darauf an, zu sprechen. Es kommt vielmehr darauf an, was ich sage, wie ich es sage und was mein Körper sagt!

Du kennst sicherlich die drei Bewertungskriterien für Sympathie. Richtig, Körperhaltung, Stimme und Inhalt. Dabei ist die Körperhaltung mit 55% am entscheidendsten, die Stimme mit 38% sehr wichtig und der Inhalt, gemessen an den vorherigen Werten, mit 7% erstmal nicht maßgebend.

Was hat das mit dem Telefon zu tun? Sehr viel, denn das Telefon ist in Deinem Unternehmen eine erste Anlaufstelle für bestehende und neue Kunden/Gäste, um bei Dir einen Termin auszumachen.

Bei Neukunden also sogar die erste Visitenkarte Deines Unternehmens und damit der erste Eindruck. Der erste Eindruck zählt! Und da wäre es doch für alle von Vorteil, wenn das ein durch und durch symphytischer Eindruck ist. Denn Sympathie zählt zur menschlichen Leistung und die ist nun mal beim Kunden/Gast mit Abstand die entscheidendste Leistung.

Kommen wir zurück zu dem Punkt „wichtig ist auch, WAS ich sage“. Natürlich gibt es in der Kommunikationslehre viele spannende Thesen, Konzepte und auch Wörter. Mit der Kommunikation kann man viel richtig machen und leider auch viel falsch. Bleiben wir mal beim Richtigmachen. Dazu zählt zum Beispiel auch am Telefon den Kunden/Gast immer mit Namen anzusprechen, gerne auch mit Vor- und Zunamen oder auch einem akademischen Titel, wenn er ihn hat. Es gilt gut zuzuhören und zur richtigen Zeit auch zum Gespräch beizutragen. Neben vielen richtigen Wörtern gibt es auch viele Wörter, die man nicht benutzen sollten. Ich denke da z.B. an trotzdem, vielleicht, eigentlich, dürften, wollten etc. Bestenfalls verdrängst Du all diese Wörter aus Deinem Wortschatz, denn Du benötigst diese Wörter nicht, nicht am Telefon und auch nicht in anderen Situationen. Zum Punkt „was sage ich“ gibt es noch so viel zu erzählen, dass ich ganze Seiten schreiben könnte oder einfach mal alles bei einem Telefonseminar von mir gebe.

Dann kommen wir jetzt mal zum Punkt „WIE ich es sage“. Hierbei ziele ich auf die Stimme und ihre Modalitäten ab. Du kannst zu schnell sprechen, zu langsam, zu laut, zu leise. Du kannst zu eintönig sprechen, zu einsilbig, Du kannst zu unterschiedlich sprechen etc. Ja, wieder ist die Frage „wie ist es denn richtig“? Auch in diesem Punkt gibt es viel zu viel zu erzählen, als das ich hier alles hinschreiben könnte. Vielleicht ein, zwei Punkte: Weißt Du, warum zu schnell und zu langsam sprechen beim Gegenüber dieselbe Wirkung hat? Da kommt nun die Gehirnlehre ins Spiel. Unser Gehirn nimmt neue Informationen immer im 3-Sekunden-Takt auf. Sprichst Du zu schnell, kann das Gehirn nicht mehr nachkommen, weil zu viele Informationen da sind und schaltet entsprechend ab. Bei zu langsamem Sprechen kommen zu wenige Informationen beim Gehirn an und es passiert dasselbe, es schaltet ab. Einfacher gesagt: beim zu schnellen Sprechen können wir nicht mehr folgen und beim zu langsamen Sprechen werden wir müde. Beim zu lauten und zu leisen Sprechen geht es dann eher um die Wahrnehmung unseres Gesprächspartners. Denn wenn wir unterschiedliche Lautstärken haben, sprechen wir selten die gleiche Sprache und kommen entsprechend auch selten zu einem gemeinsamen Ergebnis. Das ist jedoch in den meisten Fällen ja unser Ziel.

Kommen wir hier noch zu dem Punkt „was sagt mein KÖRPER denn dazu“. Ist Dir schon einmal aufgefallen, dass sich Deine Körperhaltung verändert, wenn Du mit jemandem, der Dir gegenüber steht, ins Gespräch kommst? Beobachte Dich und Du wirst feststellen, es stimmt. Denn durch Deine Körperhaltung bringst Du auch Deine Haltung für den Gesprächspartner zum Ausdruck! Haltung zu haben, ist etwas elementar Wichtiges im Leben! Bleiben wir beim Telefon, Dein Gesprächspartner kann Dich ja nicht sehen. Die Stimme wird nun also wichtiger, doch wer kann in dem Fall die Stimme besser unterstützen, als Dein Körper? Achte also auch beim Telefonieren auf Deine Körperhaltung.

Wenn Du eine aufrechte Haltung einnimmst, kann Deine Stimme viel eindrucksvoller aus ihrem Körper kommen. Wenn Du es jetzt noch schaffst, Dir Deinen Gesprächspartner visuell vorzustellen, dann kannst Du ihm sozusagen auf Augenhöhe begegnen und somit eine wertschätzende Kommunikation führen. Es gibt noch so viel zu erzählen, damit wirklich jeder sagen kann, telefonieren kann ich.

Liebe Grüße

Torsten Kowalsky

Das nächste Seminar "Sicher am Telefon" findet am 13.9.21 statt: Zum Seminar

"Organisation & Rezeption" findet am 28.2./1.3.21 statt: Zum Seminar